大事端削减小事端不修2020年4S店事端车事务该何去何从

文 | 励晓童

欢迎供稿 | Autodealer@163.com

今年我们发现大部分经销商的事故车业务出现了同比大幅下滑，甚至其中不乏一些在保费规模提升的情况下事故车产值却不升反降的现象。同时，一些事故车产值没有下滑的经销商真实情况也没有表面数据那么光鲜，保险公司对于工时配件的疯狂压价以及人力，外拓所付出的大量成本致使事故车的利润上出现了萎缩。

为何会这样？事故车到底去哪了？很多经销商一定会发出这样的疑问。甚至有的管理者很笃定地做出判断：一定是保险公司把自己家的事故车推送给修理厂去了。当然，如果只是靠着感觉确实略显武断，但这一定是所有经销商都想知道的：

到底是保险公司有事故车但没推送，还是真的没那么多事故车可推了？

今天，晓童老师将围绕这样的一个问题，结合今年所提供过咨询服务的经销商真实数据，为各位做深度的解析。

解析一：“保险公司有没有推送？”

因为保险公司对于店端本渠道事故车（非三者）有着100%推送的义务，而公共渠道的推送量取决于保费规模，客户出险地区等多种情况，而三者车的推送同样也取决上述原因，甚至店端和保险公司查勘定损员的关系也决定了三者车的推送量（三者车的第一手信息很可能是由对方保险公司的查勘定损员获取）。所以我们想要知道保险公司有没有推送只能抓住一点验证，也就是：自店承保客户在保险生命周期内出险报案，且为有责方，且买了车损险，保险公司100%推送事故线索（暂且不较真推送时间的及时性）。

接下来我们大家可以从二个相反维度去验证“保险公司有没有推送？”，同样也建议各位伙伴在阅读完此篇文章后可以立刻用这种方法对自店数据进行解析

维度一：保险公司端出险报案信息是否推送

我们首先导出扬州某4S店2019年以下数据：

1）2019年所有合作保险公司端出险报案明细

2）保险起期在2019年的承保客户明细

3）2019年事故车接收线索明细

我们先用“2019年所有合作保险公司端出险报案明细（共4475个）“匹配”保险起期在2019年的承保客户明细“，得出“是否本渠道 “（本渠道共2034个），再匹配”2019年事故车接收线索明细“得出”是否收到线索“（未收到线索的共176个）：

因为“2019年所有合作保险公司端出险报案明细”均为标的事故车，所以最后我们得出该店2019年所有保险公司本渠道事故车共出险报案2034起，其中未推送比例为176/2034=8.7%

我们又挑选出今年进行过售后咨询服务的不同省份的另外九个具有代表性的汽车4S店，用同样的逻辑也对这九家店的数据做多元化的分析，得出了这九家店的保险公司端出险报案的本渠道事故信息的推送率：

说到这里可能很多伙伴可能会提出：保险公司的数据在我们那很难要到，这该怎么办呢？不需要过多的担心，我们大家可以从另一个维度进行反匹配同样也可以验证“保险公司有没有推送？”（要保险公司数据建议更多以“核对店内数据是否准确且不需要电话号”的目的去要会比较好沟通）

维度二：店内本渠道事故车维修客户是否收到短信

我们首先导出扬州这家4S店2019年10月以下数据：

1）2019年10月事故车入厂明细

2）保险起期在2018年10月-2019年10月的承保客户明细

3）2019年事故车接收线索明细

我们先用“2019年10月事故车入厂明细（共149个）“匹配“保险起期在2018年10月-2019年10月的承保客户明细”，得出“是否本渠道（本渠道共55个）”，然后再匹配”2019年事故车接收线索明细“，得出 “是否收到线索（未收到线索共18个）“，再查询“是否标的”（标的共9个）：

最后我们得出”2019年10月售后进厂本渠道客户“且”未收到线索“的“标的车”共9个。

我们再看另外9家4S店的同期数据：

综上所述：其实我们会发现，对于大部分4S店的本渠道出险报案信息保险公司还是推送的。但晓童老师在咨询辅导的过程中发现，部分的事故车线索存在推送迟滞现象，我们大家可以通过扬州这家4S店2019年10月保险公司端的“线索推送时刻”与店内手机接收端的“线索接收时刻”进行比对来印证（我们将两者“时刻差“≤10s的线索不算作迟滞线索，因为很有可能是因为网络或信号因素而造成的迟滞）

最后我们发现在422条事故线索中，有198条线索店内接收得时间晚于保险公司发送得时间30s以上，占比47%

造成这种迟滞原因可能是保险公司并没有把店内接收线索的手机挂至在保险公司端接收事故短信的第一手系统上，可能挂至的是第二手或更滞后的系统（具有优先级的系统会进行下级分配，例如区域分配），所以我们要做的是将店内的两部接收事故线索的工作手机（一部跟进，一部监管）挂至到保险公司的第一手系统上，最终确保接收的时间，内容是一致的。因为事故车线索哪怕慢30s，那么结果很有可能天差地别！

同样还是有一部分本渠道事故车线索保险公司并没有推送。晓童老师在咨询辅导的过程中通过稽核，发现原来是保险公司并没有在出单时将本店承保客户的“送修码“挂至到本店上。我们能够最终靠扬州这家4S店2019年保险公司端的“送修码为本店的承保客户明细”与店端的“承保客户台账”进行比对来印证。

我们将“2019年店内承保客户明细“匹配”2019年所有保险公司本店代码客户明细（共3466个）“，得出”是否出险在保险公司明细中（共115个）“：

最后我们发现在2019年该店3466条承保客户中，有115条承保客户的送修码未挂至到本店代码上，占比3%。

造成这种没有挂送修码的最终查明原因，有以下三种可能：

1）集团化的保险中心在出单时，出单员送修码挂错或忘记挂。

2）保险公司驻点出单员休息时，职务代理人的账号并不是维护本店送修码的，故而会自动挂至到职务代理人维护的经销商送修码上。

3）保险公司的出单员将送修码挂至到其它返利更高的保险渠道可以拿到更多的提成，但无形中坑了4S店。导致客户虽然在本店承保，但出险报案后事故短信推送不过来，让承保的价值百科变低。

所以无论我们用自己人还是用保险公司的出单员，都要确保在保险出单时100%给本店挂送修码，同样还要定期稽核保险公司端的送修码明细是否与本店一致。并且要在与保险公司的合同上签定“本渠道有责方事故线索100%推送“的条款及违约责任。

解析二：“是不是真的没有那么多事故车了？”

说到这里，其实很多业内伙伴都想知道一个精准的大数据：事故出险率。很多保险公司的大数据论坛上表明以往客户的一年的出险率能达到35%-40%，而现在只有25%-30%，只不过这个数据至今依然没有一个权威性，公开性的版本，甚至由于业务构成不同，整体存在差异，但不同使用性质和车辆种类的大数据趋同。虽然我们没办法获取行业精准出险率数据，但我们大家可以通过自店承保客户的数据来佐证，也就是抓住：承保客户在保险生命周期内事故的报案率。我们同样可以从二个相反维度去验证“是不是真的没有那么多事故车了？”

维度一：承保客户的报案率

我们首先导出扬州这家4S店的以下数据：

1）2017年-2019年事故出险报案明细

2）保险起期在2017年-2019年承保客户明细

我们用“保险起期在2017年-2019年承保客户明细（共7013个）“分年匹配“2017年-2019年事故出险报案明细“，得出”保险周期是否出险“（共2047个）：

再生成年度数据：

我们再看另外9家4S店的同期数据：

我们会发现，大部分的4S店在2017年-2019年的承保客户报案率呈下降趋势。

同样很多伙伴可能会提出保险公司的数据很难要到，这个数据是不是没办法分析了？不用担心，我们能够最终靠另一个维度：自店承保客户在店内维修保险事故的比例来参考（虽然这个数据实际应低于客户的实际出险率，但也可以从一个层面反应客户的出险率趋势）。

维度二：承保客户保险生命周期内事故维修率

我们首先导出扬州这家4S店的以下数据：

1）2017年-2018年事故车入厂明细

2）保险起期在2017年的承保客户明细

我们分别用“保险起期在2017年的新/续保客户明细“匹配”2017年-2018年事故车入厂明细“，得出新/续保客户在保险生命周期内在店内产生事故车工单的客户数以及台次，从而得出承保客户事故周期在修率以及周期事故入厂频次：

我们用同样的逻辑得出保险起期在2018年的承保客户事故周期在修率以及周期事故入厂频次，得出两年的汇总数据：

我们再看另外9家4S店的同期数据：

想必看了以上数据，各位伙伴们一定会得出一个答案：是真的没那么多事故车了。我们也可以客观地来分析“事故车没有那么多”的主要因素：

1、客户的出险率越来越低

随着国家相关法律法规对于酒驾醉驾处罚的力度及监管力度越来越严格，所以车主们在开车时变得越来越谨慎。同时随着汽车智能化水平越来越高，自适应巡航，主动刹车系统，主动安全防护系统，盲点检测系统等等也从另一个侧面抑制了事故地发生。甚至越来越多的客户选择不购买车损险，只选择购买单交强或单三者险，因为客户对于自己的安全驾驶越来越有自信。我们大家可以通过这十家店2017年-2019年所有承保客户只单独购买单交强或单三者险的占比来印证（如果客户因为交强险与商业险不在同一周期内的单独购买不计算在此数据中）：

2、由于费改，越来越多的客户小事故选择不修

驾驶习惯好的车主确实享受到了更低的商业险折扣，而出过险的车主保险负担会加重：费改后即使出险一次，也会导致次年保费优惠取消，出险两次或以上保费将上浮。尤其对于一些小碰小擦的报案维修，保费上升的额度远超过自费维修的花销，并且每一次费改这个差异会越来越大。所以现在越来越多的轻小损事故，客户更多地选择自己私了解决，或者撤案去价格更便宜的修理厂维修，又或者干脆不修。但这些轻小损客户其实是有维修需求的，如果流失到修理厂，那么流失的不仅仅是这次轻小损维修或全车喷漆，甚至保养业务及续保业务也会被修理厂抢走（现在修理厂的保养套餐，续保业务做的不比4S店差）。所以4S店必须要加大力度开展轻小损快修业务，渗透自营小险种业务以及保险公司划痕险。我们能够最终靠这扬州这家4S店2018年-2019年所有事故车线索的战败原因分析中轻小损事故的占比来印证：

3、大事故车越来越少

原来给4S店售后产值提供大量支持的大事故车越来越少，且大事故车的报废率在不断提升，越来越多的外部综修厂同样具有维修大事故的能力。同时加上大事故车市场黄牛满天飞，占领各大事故多发地点，事故车市场不规范导致越来越多的大事故车的维修利润都会以返点的形势给到第三方甚至客户。我们大家可以通过这十家店2018年-2019年所有事故车明细中大事故车（合资品牌以≥20000元作为大事故，豪华品牌以≥40000元作为大事故）的占比来印证：

4、4S店在很多媒体的宣传下已经“妖魔化”

这是最关键的一点，造成了在客户心中：4S店维修价格高，4S店维修时间长，甚至现在4S店连自己一直引以为傲的专业维修技术也越来越快餐，造成修复质量降低，最终导致事故车客户流失率极为严重，且远高于整个基盘的平均流失率。我们能够最终靠这十家店2017年-2019年不同工单类型的客户流失率来印证：

那么2020年经销商们的事故车业务到底该如何开展呢？

首先这里有一个利好消息：2020年国家将大力度打击第三方（交警，黄牛，拖车，停车场，外卖骑手，出租车司机等）对于事故车的线索的倒卖以及事故车假案件。所以事故车市场也将越来越规范化，各店之间的竞争将会更加激烈。所以想要在2020年的恶劣汽车市场中守住事故车业务，只有靠真功夫。我们大家可以从下面四个方面进行整改：

对保险事故

我们要做的是迅速提升事故车的线索量及获取渠道，养成所有客户出险第一时间联系店内的习惯。同时通过流程提升及时跟进率，通过事故车营销提升派单率，现场到达率，最终提升留修率：

对轻小损事故

我们要做的是迅速提升线索量及获取渠道，对于线索产出的轻小损客户100%埋下伏笔，对于现场轻小损客户100%开口告知，提升自营及保险公司划痕险的渗透率，提升在保客户的轻小损招揽成功率。通过通过轻小损促销方案提升最终轻小损业务渗透率：

对保险公司

店端的到底是要手续费还是要送修，到底是把保费份额给到前端手续费更高的小保险公司还是永远大量送修资源的大保险公司。这是需要根据不同地区的保险市场，不同保险公司给与店端投入的综合率（新续总手续费+事故车产值）/新续总保费，来进行调控，从而配比出最平衡的手续费及送修收益。例如：有的小保险公司虽然前端手续费高，甚至给到了一单50%的返利，但后端无送修，同时稀释了其它保险公司的保费份额，会造成其它保险公司的送修萎缩。而大保险公司虽然前端手续费低，可能只有20%，但是后端给到了70%的送修，约估30%的毛利。虽然前后两者毛利相当，但后者预防了客户的流失，锁定了本渠道的事故车资源，稳定了基盘。同样还有一个要注意的是，如果集团化的保贷中心将保费当成大锅饭与保险公司洽谈，会造成续保做的好的店事故车的优势发挥不出来，续保做的不好的店在蹭做的好的店的保费，同时由于豪华品牌与中低端品牌事故车的零整比不一样，势必造成豪华品牌稀释中低端品牌的送修比。集团层面在与保险公司的沟通中应该将品牌分级别去洽谈送修事宜：

对维修质量

上述措施都是为后期创造条件，如果4S店不能在最短的时间内，保质保量的把车辆维修好，交给客户让客户满意，那么之前所做的努力都将付之东流。因此要做好事故车维修的内部管理，争取将客户的服务体验做到高水平，从而提升客户满意度。我们大家可以从以下的几个点着手：

1）例如资料提交，尽可以一次性到位，以文字的形式清晰告知客户所需准备材料。维修前定损是一个较为负责的环节，有些配件需要试车后才能完成检查。对于这样的问题，要标注清晰，让客户清楚知道每个环节的进度。

2）同样事故车维修是售后业务中极为容易出现问题的板块，要对其设计标准化的管控板块，详细记录每个施工项目和收费标准，详细记录需要更换的每个配件，这样可以为后期精细化管控和对保险公司的理赔对比分析打下基础。另外，还要制定维修班组达成维修进度表，规定什么时间完成哪些任务等。

3）并且在事故车维修的过程中，需要把握时间进度和质量管控。如果在维修过程中不对质量进行管控，等结束后再验收就成了空谈。对每辆进场的事故车建立质量管控登记表，对重点维修部位必须检验合格后才能实施下一阶段工作是重中之重。管理者定期对在修事故车进行一次全面检查，及时了解维修进度以及维修质量，合理把控。要建立一车一负责人制度，一旦出现问题，检验员为质量管控第一责任人，该车负责人为时间节点管控第一责任人。

4）而在辅料层面，由于辅料对保险公司一般是按大包干以工时费形式给公司结算的，因此，怎么样节约和有效利用是需要关注的。

5）最后在配件层面，车辆维修结束并检验合格后，在结算前要认真和前期的定损明细核对，特别是配件领取，有不符合情况的必须搞清楚，最后经保险专员、配件经理、责任人、服务经理共同签字确认再进行结算，确保准确无误。

6）维修交车不是4S店服务的结束，而是服务的开始。由之前的数据分析我们大家可以看出，事故车的流失率是所有工单中最高的，事故车维修结束后如何让这些客户下次继续来更重要，我们需要在这里做一些促销方案。