走进东风雪铁龙4S店探寻全新服务许诺背面的职责与担任

2019年，是法国汽车品牌雪铁龙创立的第100周年，也是其进入中国市场的第27个年头。尽管在中国市场雪铁龙凭借大胆创新设计风格和领先的舒适，赢得了300万粉丝的拥趸，但是在整体下滑的市场趋势下，东风雪铁龙一样遭遇了困境。如何在竞争激烈的“存量时代”突破重围，全面提升自身的品牌竞争力，东风雪铁龙给出了自己的答案。

随着汽车市场的逐渐成熟以及消费者观念的转变，汽车行业的竞争已经不是基本的产品力比拼，服务质量更成为了新时代下考量品牌竞争力的主要的因素。其实，早在雪铁龙品牌创立之初，雪铁龙创始人安德烈·雪铁龙就曾说过，“我们卖的不单单是产品更是服务。”

因此，为了让我们消费者在买车和使用的过程中有更好的一个体验，目前，雪铁龙品牌在全球推进360°战略，致力于从产品、服务、客户体验，360°打造行业舒适标杆。在今年9月的成都车展上，东风雪铁龙推出了“家一样的关怀2.0”品牌全新服务承诺，对行业三包做全面升级，力求为客户带来更舒适的用车体验。在2个月的试运行之后，从11月22日起，“家一样的关怀2.0”品牌全新服务承诺在全国东风雪铁龙4S店开始正式运行。

首推越级“八项承诺”

在今年早些时候，由中国汽车售后服务质量检测大数据平台公布的《2019年二季度汽车售后服务质量消费者体验检测数据》中。东风雪铁龙在经过囊括68个品牌，2000多家4S经销商店，186000条有效样本在内的消费者满意度数据层层筛选和评比后，最终脱颖而出，以98.69分的近满分成绩获得合资组冠军。

而东风雪铁龙的“家一样的关怀2.0”品牌全新服务承诺，围绕“专业、诚信、安心”三大服务优势，在行业“三包”政策基础上，通过8项具有针对性的承诺，对行业内服务能力不强、服务透明度不高、服务及时性不足这三大痛点，做全面改善提升。

全新升级的“家一样的关怀2.0”品牌服务承诺包括：1、常规保养2小时内完成，逾期不用付费；2、交车前经过三级质量检查，确保责任落实到人；3、维修项目及变更提前告知并得到用户确认，未履行不用付费；4、车辆更换的旧件展示给用户；5、结算价格如高于所在网点公示价格的，按差价3倍补偿；6、7天可退换车；7、24小时救援服务；8、质保期内，因产品质量上的问题，维修时间超过4天提供代步车或交通费用补偿。

在石家庄东风雪铁龙4S店，“家一样的关怀2.0”品牌全新服务承诺被摆在店内各种显眼的位置，每位进入4S店的顾客都能一眼了解到品牌对于顾客的全新承诺。在维修服务等待区，客户通过透明的车间可直接查看车辆的维修情况。透明化、标准化、流程化的售后服务，极大提升了使用者真实的体验。

同时，东风雪铁龙还上线了Citroen Advisor雪铁龙大众点评系统，车主可以随时随地对东风雪铁龙的产品和经销商服务进行评价。此外，针对消费者反映问题的解决时间问题，东风雪铁龙还启动了VOC运行机制，根据处理时长逐层升级，如3天内能解决的用户问题，由客户服务中心协调解决，如果超过7天未能解决，问题将会直接被反馈至总经理的办公室，由其亲自跟进解决。

可以说，此次东风雪铁龙全新服务承诺，让我们消费者的权益得到了全面升级，再加上雪铁龙大众点评系统以及针对行业痛点的VOC运行机制，更是大大提升了消费者的用车体验。对于东风雪铁龙而言，品牌影响力和用户忠诚度也延伸到了一个全新的维度。

自信源自品质

如果说，“家一样的关怀2.0”品牌全新服务承诺开启了东风雪铁龙对于服务体系的全面改革，那么，“7天内可退换车”政策则更是开创了业内先河。消费者在购车7天内，因产品质量上的问题需要更换发动机、变速器或主要零件的，可以在购车网点退换车。此外由上牌所产生的上牌费、车辆购置税、交强险等一并补偿给用户。

而敢于提出这样的服务承诺，源自东风雪铁龙对于消费者百分百负责的态度和对自身产品质量的百分百信心。

为了覆盖一辆汽车整个生命周期内的各种工况，东风雪铁龙设计了1100多项主机厂试验，这其中包含了439项整车试验。同时，东风雪铁龙还对一台车在不同生命周期的可靠性提出目标，要求达到新车无任何故障、3年如新、7年内无耐久性/可靠性风险、15年内无安全风险的标准。

在用料上，东风雪铁龙同样追求安全环保。为了提升车辆安全性，东风雪铁龙的车辆在车身关键部位使用俗称航母级材料的1500MPa级热成型材料。其每平方厘米的面积上可承受15吨的力，用以保证车身强度和刚度，达到车辆被动安全性能。以天逸为例，该车有24个关键部位零部件使用1500MPa热成型钢板，而一般同级别竞争对手除立柱以外均很少使用这个级别的材料。此外，天逸高强度钢的应用大于65%，远远超过竞争对手车辆。这些材料的大面积应用，确保了东风雪铁龙品牌的车辆的全方位安全性能。

此外，为了降低车内空气中的VOC含量，东风雪铁龙的内饰材料严格选择环保材料，在行业内率先建立禁止回收棉的技术规范，使用PU泡沫或PP/PET 原丝纤维制造环保棉毡替代回收棉。尽管在成本上要比回收棉高出20%-30%，但能有效降低甲醛含量。

正如现场专家所讲的那样“所有的高性能安全材料、环保材料的应用，都会导致我们产品成本的增加，但即使这样，在我们的产品开发设计的基本要求中，仍然初心不改，坚持使用这些良心的材料。“

总结：

寒冬下，尽管东风雪铁龙同样遭遇了困境，但紧随雪铁龙品牌360°战略下大胆创新的“家一样的关怀2.0”品牌全新服务承诺推出，让东风雪铁龙在产品、服务以及客户体验上达到了一个全新的高度，最终助推东风雪铁龙实现品牌复兴。

除了服务体系上的革新外，在产品推出上东风雪铁龙一样做得了升级。据悉，从2020年开始，后续三年东风雪铁龙将不断推出轿车家族新产品，推动整个轿车家族的更新换代。未来，东风雪铁龙将实现MHEV/PHEV/BEV多条路线并进，并在2025年全面电动化。